2018年11月20日下午，复旦大学范秀成教授做客我院市场营销系营销论坛，在宁远楼429教室做了题为“服务营销研究前沿动态”的学术报告，本次学术论坛由市场营销学系副主任郭晓凌教授主持，市场营销学系主任熊伟副教授，学系教师孙瑾教授，薛佳奇副教授，龚诗阳副教授，方大陆博士以及人力资源管理学系的刘小禹副教授等我院教师、博士和硕士研究生生参加了此次学术报告。

 

 

报告中，范秀成教授首先介绍了服务机器人的不断成熟和AI技术的广泛应用对于传统服务行业的冲击。以国内著名的餐饮龙头海底捞为例，作为一家以员工精神面貌和优质服务体验的餐饮企业，在上市后的重大决策竟然是在北京投资1.5亿开了第一家采用服务机器人的无人餐厅。其次，范秀成教授也介绍了中国几大通讯公司的AI技术在电话中心的应用和挑战。以天津联通的试点为例，AI的学习能力虽然能够很好的改进服务能力和质量， 但是也出现了一些意料之外的挑战。AI学习过程中，不断丰富语言的多样性，竟然也包含了 “说脏话”，对于以服务质量著称的电话中心来说，是一个需要积极面对的小挫折。此外，范秀成教授还分享了顶级服务期刊JSR会议上对于服务机器人和AI技术的最新话题和他个人的解读，同时也介绍了JSR最新的特刊：TSR：Unintended consequences （Helping without hurting）。

随后，范秀成教授又简要的分享了其团队在复旦大学2018年最新申请到的自然科学基金重点项目《转型升级背景下消费者幸福感形成机理与提升策略研究——基于享乐论和实现论平衡视角》。从研究背景，到学术思路，明确研究目标，构建研究框架（包含4个子课题），拟解决的关键问题和预期的创新点，整个研究设计过程逻辑清晰、布局巧妙、内容丰满，向大家全面而系统地展示了自然科学基金重点项目所需要把握的各个关键细节，为参会师生提供了一次宝贵的学习机会。

最后，在场的师生就范秀成教授的报告内容展开了积极讨论和提问，范秀成教授也热情地进行了耐心回答，并做了进一步的延伸和分享。

 

 

最后，报告结束后，郭晓凌教授对此次讲座进行了总结点评，感谢范秀成教授为本院师生带来一场关于服务营销前沿的盛宴，经过两个小时的学术交流，参会师生受益匪浅。

嘉宾简介：

范秀成教授主持两项国家级重点项目，在国内营销学界享有很高声誉。他1993年毕业于南开大学，获得经济学博士学位。1988年—2006年在南开大学任教，2006年至今在复旦大学管理学院市场营销系工作。从事市场营销教学科研工作30年。编写和翻译出版《市场学》、《服务营销学》、《市场调研》等著作多部，在国内外重要期刊发表论文百余篇。

1995年范秀成教授作为富布莱特访问学者在美国宾州大学沃顿商学院市场营销系研修一年。曾任芬兰瑞典文经济管理学院访问教授，法国罗伯特舒曼大学访问教授，瑞典斯德哥尔摩大学客座教授，美国麻省理工学院斯隆管理学院International Faculty Fellow, 美国亚利桑那州立大学服务研究中心Global Fellow, 芬兰瑞典文经济管理学院服务研究中心International Fellow。国家自然科学基金管理科学部评审组专家。兼任中国高校市场学研究会常务理事，中国管理现代化研究会营销管理专业委员会副主任，《营销科学学报》编委，《南开管理评论》专业主编，Journal of Contemporary Marketing Science主编。